أصدر الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات التقرير الربع سنوى الرابع لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات (عن الفترة من أكتوبر إلى ديسمبر 2020)، والذى يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمى أجهزة المحمول وخدمات الهاتف المحمول والانترنت الثابت، ونسبة ووقت حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات، ذلك فى إطار حرص الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة فى السوق المصري.
يتلقى الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات تجاه مقدمى خدماتهم على مدار الساعة، عن طريق مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثاً لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل موقع الجهاز على الانترنت، وصفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، مما أسفر عن تلقى 54.563 شكوى خلال الربع الرابع مقارنة بعدد 51.318 شكوى تم تلقيهم خلال الربع الثالث بزيادة قدرها 6%، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلى:
تم تصعيد 54.563 شكوى للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات من قبل المستخدمين تجاه مقدمى خدماتهم، تشمل: 15.798 شكوى هاتف محمول، 25.548 شكوى انترنت ثابت، 11.939 شكوى هاتف ثابت، و1. 278شكوى أجهزة محمول.
تم تلقى 78%من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، 14% من خلال موقع الجهاز، و6% من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، و2% من خلال صفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي.
حل شكاوى المستخدمين
تحسنت مؤشرات حل شكاوى المستخدمين خلال الربع الرابع، حيث ارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين بعد التصعيد للجهاز لتبلغ 96% ، كما بلغ وقت حل الشكوى 2.18 يوم .
ارتفاع معدلات نجاح عملية نقل الأرقام بنسبة 95% فى الربع الرابع من عام 2020 مقارنة بنسبة 86% فى الربع السابق، حيث تم نقل 110 ألف رقم بنجاح من مشغل الى اخر فى الربع الرابع 2020 مقارنة بعدد 54 ألف رقم فى الربع الثالث 2020.
توفر الخدمة الجديدة
اطلق الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات خدمة الكود المختصر المجانـى (*155#) للحد من ظاهرة اشراك المستخدمين فى خدمات بدون علمهم او رغبتهم، وتوفر الخدمة الجديدة الاستعلام عن أو إلغاء خدمات القيمة المضافة لدى الأربع مشغلين (الخدمات الترفيهية)، كالمسابقات الترويجية أو الخدمات الإخبارية والرياضية أو الألعاب الإلكترونية وغيرها. وبلغ العدد الإجمالى لمرات استخدام الكود منذ اطلاق الخدمة فى اول يناير 904.925 استعلام/ الغاء.
قام الجهاز بالتحقيق فى شكاوى المستخدمين المالية تجاه شركاتهم بعد تصعيدها للجهاز وبعد ثبوت احقية شكواهم تم رد مبلغ 970 ألف جنيه للمستخدمين، 55% منها تتعلق بشكاوى مكالمات المحمول (رصيد او فاتورة)، 7% تتعلق بشكاوى الانترنت المحمول، 6% تتعلق بشكاوى اشراك المستخدم فى خدمات دون رغبته، 3% تتعلق بشكاوى التجوال، 29%مطالبات غير صحيحة. وقد رُدت المبالغ بنسبة 49% من شركة فودافون، و42% من شركة اورانج، 6% من شركة اتصالات، 3%من شركة وي.
وفيما يلى عرض تفصيلى لشكاوى أجهزة المحمول وخدمات الهاتف المحمول والانترنت الثابت:
أولاً: شكاوى مستخدمى أجهزة المحمول :
بلغ إجمالى الشكاوى التى تم تصعيدها للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات من مالكى أجهزة المحمولة تجاه الوكلاء 1.278 شكوى خلال الربع الرابع لعام 2020، وبلغت نسبة حل الشكاوى 85%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 4.5 يوم، وجاءت اهم شكاوى مستخدمى أجهزة المحمول كالاتي:
41% تظلم من نتيجة الفحص الفني، 35% تأخير فى مدة صيانة الأجهزة، 14% رفض الاستبدال، 10% تكرار العيب بعد اصلاح الجهاز.
وجاء متوسط وقت حل الشكاوى لكل وكيل: 1.8 يوم لشركة سكاي، 2.6 يوم لشركة صافي، 5.2 يوم لشركة راية للتوزيع، 5.7 يوم لشركة I2 ، 5.7 يوم لشركة رؤية.
ثانياً: شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول:
بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 17 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94.4%، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.2 يوم.
شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التى تم تلقيها تجاه شركة فودافون 16 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94.2%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 0.93 يوم. جاءت اهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 28% نقل الأرقام، ونسبة 25% جودة الخدمة، ونسبة 18% محفظة أموال، ونسبة 16% فواتير/ رصيد، ونسبة 5% اشراك المستخدم فى خدمات بدون علم.
شركة أورانج: بلغ معدل الشكاوى التى تم تلقيها تجاه شركة أورانج 19 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94.5%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.38 يوم. جاءت اهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة أورانج بنسبة 43% نقل الأرقام، ونسبة 15% فواتير/ رصيد، ونسبة 13% جودة الخدمة، ونسبة 12% اشراك المستخدم فى خدمات بدون علم، ونسبة 9% محفظة أموال.
شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التى تم تلقيها تجاه شركة اتصالات 16 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93.8%وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.48 يوم. جاءت اهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 45% نقل الأرقام، ونسبة 18% محفظة أموال، ونسبة 13% جودة الخدمة، ونسبة 11% فواتير/ رصيد، ونسبة 2% اشراك المستخدم فى خدمات بدون علم.
شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التى تم تلقيها تجاه شركة وى 22 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97.8%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.37 يوم. جاءت اهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وى بنسبة 49% نقل الأرقام، ونسبة 15% جودة الخدمة، نسبة 12%فواتير/ رصيد، ونسبة 5% محفظة أموال، ونسبة 5% اشراك المستخدم فى خدمات بدون علم.
