استمع للمقال
تناول الاتحاد المصري للتأمين من خلال نشرته الأسبوعية موضوع “ روبوتات المحادثة كوسيلة لتحسين تجارب عملاء التأمين ” مشيراً إلى أن روبوتات المحادثة هى عبارة عن برنامج ذكاء اصطناعي ، يمكنه محاكاة محادثة صوتية أو دردشة نصية، مع مستخدم بشري بلغة طبيعية، وذلك عند استخدام العملاء لبعض المواقع الإلكترونية أو تطبيقات الهواتف الذكية، أو حتى عبر الهاتف ، وأوضحت النشرة أن روبوتات الدردشة تلعب دورًا مهمًا عبر سلسلة قيمة التأمين فى مراحل ما قبل الشراء و عند الشراء و ما بعد الشراء.
كما أشارت إلى نوعين من أكثر أنظمة روبوتات المحادثة استخداماً و أوضحت الاختلافات الرئيسية بينهما و هما:
1) روبوتات المحادثة (غير الإجرائية)
2) روبوتات المحادثة القائمة على البيانات التنبؤية (التحاورية)
كيف يتم استخدام روبوتات المحادثة في صناعة التأمين اليوم؟
ترى شركات التأمين أن روبوت الدردشة ليست فقط وسيلة لخفض التكاليف التشغيلية، وإنما أيضًا وسيلة لتحسين تجربة العملاء ، وقد تم بالفعل استخدام بعض روبوتات المحادثة في مرحلة الشراء ، بما في ذلك إصدار الوثائق ، دفع الاقساط أو تحميل مستندات تطلبها الشركة وتُستخدم معظم روبوتات المحادثة ضمن التأمين على الممتلكات بينما تصل النسبة إلى حوالي 20% فقط في نشاط تأمينات الحياة والرعاية الصحية .
فوائد استخدام روبوتات الدردشة في صناعة التأمين
1. توفر الكفاءة والراحة
2. توفر الخدمة على مدار 24 ساعة
3. الحصول على إجابات فورية
4. إعادة توزيع عبء العمل على الموظفين
5. تبسيط العمليات
6. تحسين العلاقات مع العملاء
7. الوصول للعملاء المحتملين
8. التكامل مع قنوات التواصل الاجتماعي
التحديات التي يمكن أن تحلها روبوتات المحادثة الخاصة بالتأمين
• يمكن لروبوتات الدردشة الخاصة بالتأمين أن توفر للعميل توضيحا بشأن شراء وثيقة أو إجراء تجديدات أو ارسال مطالبات مختلفة ، كما تساعد العملاء على فهم التكاليف المرتبطة بها.
• يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة أيضًا شركات التأمين على مواكبة متطلبات خدمة العملاء وغالبًا ما تكون استجابة روبوت المحادثة أسرع من استجابة الشخص الطبيعي و على عكس الأشخاص يمكنها التعامل مع الاستفسارات المتعددة الواردة من عدد كبير من العملاء في وقت واحد.
• يجد بعض العملاء أن روبوتات المحادثة أقل استهلاكا للوقت وأكثر كفاءة في بعض الأحيان وبشكل عام تُستخدم روبوتات المحادثة بشكل أفضل في المواقف التي تتطلب التفاعل بين المتبادل بين طرفي المعاملة .
مستقبل تنفيذ استخدام روبوتات الدردشة في التأمين
من المتوقع منح المزيد من فرص تنفيذ روبوتات المحادثة في صناعة التأمين ، خاصة أن جائحة Covid-19 عززت من تفضيل العملاء للمحادثات غير المادية بشكل عام و سيكون الذكاء الاصطناعي هو المجال الذي ستقرر فيه شركات التأمين زيادة حجم الاستثمار أكثر من غيرها
حالات الاستخدام الفعال لروبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي
1. مشاركة العملاء
2. معالجة المطالبات وتسويتها
3. تحصيل الأقساط المدفوعة
4. فرصة البيع التقاطعى (Cross Selling ) وترقية البيع(up-selling)
5. الدعم الشخصى للعملاء
رأى الاتحاد
للنجاح في سوق التأمين الحديث ، يجب على شركات التأمين التركيز أولاً وقبل كل شيء على التوقعات المتطورة لعملائها ، و تعد روبوتات المحادثة مجرد أداة واحدة أكثر ابتكارًا يمكن لشركات التأمين استخدامها لتلبية توقعات عملائها وتقديم الخدمة التي يحتاجون إليها.
و يسعى الاتحاد لدعم وتطوير سوق التأمين المصري، وذلك من خلال إطلاع السوق على المستجدات والاتجاهات العالمية الحديثة فيما يتعلق بصناعة التأمين، من خلال العمل على نشر التقارير والدراسات المتعلقة بذلك حيث ستمكن هذه التحولات شركات التأمين من البقاء خلال المدى القريب، كما سيمكنها الاستعداد للتحديات التي ستواجهها في المدى البعيد ولذلك يجب عليها أن تفهم توقعات العملاء واتجاهات السوق مع الحفاظ على الشراكات المناسبة التي تساعدها على الابتكار لكي تبقى قادرة على المنافسة لذلك ينبغي على شركات التأمين أن تسعى للاستفادة من استخدام وسائل التكنولوجية الرقمية في تسويق المنتجات لما لهذه الوسائل من مساهمة في تخفيض التكلفة على شركات التأمين، بالإضافة إلى المساهمة في تقليل المخاطر، مع الاهتمام بإعادة صياغة الوثائق التأمينية المتنوعة حتى تتناسب مع طبيعة الوسائل التكنولوجية.