“البنية التحتية والتحول الرقمي” سلاح التأمين لنجاح المطالبات

 

تحقيق – على رضوان :

يعد الإنفاق على تعويض المطالبات، أكبر عنصر في قاعدة نفقات شركة التأمين .. لذا فإن المؤثر الأكبر الذي يمكن أن يساعد شركات التأمين على زيادة ربحيتها هو تقليل نفقات تعويض المطالبات غير الضرورية.

 

من جانبهم أكد خبراء القطاع ان الاهتمام بالبنية التحتية والتحول الرقمي سلاح شركات التأمين لنجاح منظومة المطالبات ، مشيرين إلى أن الشركات تولى اهتماما كبيرا بملف المطالبات لتكتسب المصداقية أمام العملاء.

كما أن الخدمة تعد عنصرا رئيسيا للمحافظة على ثقة العملاء فى الإصدار والمطالبات .

يؤكد علاء الزهيرى، رئيس الاتحاد المصرى للتأمين وعضو مجلس الإدارة المنتدب لشركة جى آى جى للتأمين، أن شركات التأمين تولى اهتماما كبيرا بوظيفة إدارة المطالبات بها والتي تمثل المرآة لمدى مصداقية شركات التامين أمام العملاء .

 

وأشار إلى ان القطاع بما يضم من شركات يسعى لوضع وتجهيز بنية تحتية لاستقبال التحول الرقمي والذكاء الاصطناعي بشكل كبير خلال المرحلة القادمة حتى إشراقة عام 2030 ، لافتا إلى أن مطالبات العملاء تعتبر أساس الحكم على شركات التأمين والعامل المؤثر على سمعة ومصداقية الشركة .. لذلك يتعين على شركات التأمين وضع استراتيجية جديدة للموارد البشرية الموجودة لديها باعتبارها هي الشريك في نجاح الشركة، للعمل على تحسين عمليات المطالبات وتبسيطها من خلال تقنيات المعلومات والذكاء الاصطناعي، فضلا عن تجهيز منصة تتمتع باتصال عميق بيانات لحظية عند حدوث الخطر مما يؤدي للعمل على تحسين بيئة جودة البيانات بشكل كبير .

وأوضح الزهيرى، أن شركات التأمين يجب عليها الاستثمار في تكنولوجيا المعلومات، والاستفادة من البيانات وتنفيذ التقنيات الجديدة وتصميم عمليات وهندسة مستقبلية مدروسة لتمكينها من تحقيق التوازن بين هدفي “تحسين تجربة العملاء و تحقيق الكفاءة التشغيلية” بطريقة تتماشى مع الاستراتيجية الشاملة لها ، لافتا إلى أن جهود شركات التأمين انصبت بصورة رئيسية حتى الآن على إعادة النظر في عملية المطالبات و إعادة ابتكارها ، ولا سيما الإشعار الأول بالخسارة (FNOL)، كما تسمح الكثير من شركات التأمين الآن للعملاء بتقديم المطالبات والأدلة الداعمة عبر الإنترنت أو عبر الأجهزة المحمولة، مضيفا أن هناك فرصة كبيرة أمام شركات التأمين لترقية وتحسين إدارة المطالبات بها عبر سلسلة القيمة باستخدام بعض الأدوات والحلول العديدة التي ظهرت في السنوات الأخيرة، والتي منها الوقاية .

 

وأشار إلى أن التخصيص يمكن شركات التأمين من استخدام البيانات التاريخية ومصادر البيانات الجديدة لاتخاذ قرارات أكثر ذكاءً وأسرع بشأن تقدير خطورة المطالبات وتعقيدها و بالتالي القيام بتخصيص المطالبات الواردة بشكل صحيح إلى المعالجات البشرية والمقيّمين أو أدوات المعالجة الآلية المباشرة حسب الضرورة.

وأكد رماح أسعد، عضو مجلس الإدارة المنتدب لشركة ثروة لتأمينات الحياة، أن الخدمة تعد عنصرا رئيسيا للمحافظة على ثقة العملاء فى الإصدار والمطالبات بشركة ثروة لتأمينات الحياة خلال الفترة الماضية، مشيرا إلى أن التأثير المباشر فى نشاط تأمينات الحياة على التأمين الطبى والذى تأثر بشكل كبيرة من ارتفاع معدلات التضخم .

ولفت الى ان معدلات الإلغاءات فى حدود المعدلات العادية وهو المعتاد. كما أن بعض العمليات فى نشاط التأمين الطبي تحدث فيها معدلات خسائر مرتفعة ، وبالتالى العميل ربما لا يتحمل زيادة الأسعار ، مضيفا أن أولويات الشركة فى المرحلة الحالية استكمال الاستراتيجية التي دشنتها فيما يخص تنوع المنتجات التأمينية المراد طرحها للعملاء فى السوق ـ فضلا عن تنوع أدوات التوزيع وذلك فى المرحلة التأسيسية المهمة فى عمر الشركة .

 

وأوضح أسعد، أن السمة الرئيسية التي تتمتع بها الشركة خلال الفترة الماضية هى الخدمة كونها عنصر رئيسي للمحافظة على ثقة عملاء شركة ثروة لتأمينات الحياة فى السوق، سواء فى الاصدار او المطالبات نظرا لأن صناعة التأمين قائمة فى الأساس على تقديم الخدمة الجيدة للعملاء .

وأشار إلى أن التحول الرقمى يمثل 90% من حجم الخدمات المقدمة للعملاء فى السوق، وفى نفس الوقت تضع شركة ثروة لتأمينات الحياة مجال التسويق الالكترونى والرقمى على رأس الأولويات خلال المرحلة الحالية.

من جانبه أكد جمال شحاتة، مساعد العضو المنتدب لشئون التسويق والإنتاج لشركة إسكان للتأمين، أن وثائق مخاطر عدم السداد هي أكثر الفروع تضررا من ارتفاع معدلات التضخم خلال الفترة الماضية. كما أنها تعد أكثر عرضة للمطالبة بشركات التأمين خلال المرحلة الماضية ، مشيرا إلى أن شركات التأمين أصبحت تتوخى الكثير من الحيطة والحذر حال الاكتتاب فى وثائق ضمان مخاطر عدم السداد فى الوقت الحاضر، بعد أن كانت فى السابق تتسابق وتتهافت على تلك النوعية من الأعمال نظرا لأنها كانت تحقق لها حجم أعمال جيد فى المحفظة التأمينية ، فضلا عن تحقيق ربحية ونتائج اكتتاب فنية مقبولة .

 

وأوضح شحاتة ، أن هذه الأحداث انعكست اثارها على الملاءة المالية لكافة الانشطة والتى أصبحت تعانى من نقص فى السيولة والحد من قدراتها فى الانتاج وتوقف الكثير من الانشطة عن الانتاج، لافتا إلى أن هناك كثير من العملاء تعثروا بعدم الوفاء بالتزاماتهم تجاه دائني المعاملات التجارية الخاصة بهم ومنها أقساط التأمين سواء المتعلقة بممتلكاتهم او تلك التى تغطي تعثرهم لقاء التمويلات والتسهيلات الممنوحة لهم من قبل البنوك ومن هنا أصبح هناك تصاعد فى درجات الخطورة وارتفاعها وتحول الخطر من محتمل الى كون وصفه او اقترابه من مرحلة مؤكد الحدوث ، ولاسيما بعد تلقى شركات التأمين العديد من المطالبات من البنوك بعد تعثر العملاء ، وتوقفهم عن السداد بل ان صح القول عجزهم عن السداد ويفترض إحلال شركات التأمين محلهم .

أكد محمد عصام، مدير شركة «إيجيبت أسيستانس»، أن التحول الرقمى بالشركات خلال الفترة الماضية يزيد من سرعة دفع المطالبات فى السوق، حيث بدأت الشركة فى التعاون مع شركات التأمين المصرية فى خدمة المساعدات على الطريق، نظرا لأنها تعد خدمة مميزة تقدم لعملاء التأمين عموما، من خلال توفير هذه الخدمة فى نشاط تأمين السيارات التكميلي.

 

وأشار إلى أن هذه الخدمة موجودة فعليا بشركات التأمين ، وعندما توسعت الشركة فى السوق كان ذلك عن طريق توفير ” الموبايل ابليكيشن ” لزيادة السرعة فى المطالبات التى تتم فى هذا النشاط،بهدف تقديم خدمة مميزة لعملاء التأمين.