لحل المشكلات المصرفية.. تعرف على خطوات تقديم شكوى للبنك المركزي

في ظل التوسع في الخدمات المصرفية وزيادة اعتماد الأفراد والشركات على التعاملات البنكية قد يواجه بعض العملاء مشكلات تتعلق بالحسابات أو العمليات المالية لذلك يوفر البنك المركزي المصري قنوات رسمية لتلقي الشكاوى بما يضمن حماية حقوق العملاء وفي السطور التالية تستعرض بوابة عالم المال خطوات تقديم الشكاوى بالتفصيل:

الخط الساخن للبنك المركزي المصري لتقديم الشكاوى

أتاح البنك المركزي خطًا ساخنًا لتلقي شكاوى العملاء وتصعيدها إذ يمكن التواصل عبر الرقم 16777 في حال عدم التوصل إلى حل مع البنك التابع له العميل ويأتي ذلك ضمن جهود البنك المركزي لتعزيز الرقابة على أداء البنوك والتأكد من التزامها بمعايير حماية حقوق العملاء.

شروط تصعيد الشكاوى إلى البنك المركزي 

ويشترط لتصعيد الشكوى إلى البنك المركزي أن يكون العميل قد تقدم بها في البداية إلى البنك التابع له مع انتظار الرد خلال مدة لا تتجاوز 15 يوم عمل وفي حال عدم تلقي رد خلال هذه الفترة أو إذا كان الرد غير مُرضٍ من وجهة نظر العميل فيمكنه التقدم بشكوى إلى البنك المركزي من خلال استيفاء نموذج الشكوى المتاح سواء عبر الموقع الإلكتروني الرسمي أو من خلال زيارة أحد مقاره.

المستندات المطلوبة لتقديم شكوى إلى البنك المركزي

ويتطلب تقديم الشكوى إرفاق عدد من المستندات الأساسية من بينها الرقم المرجعي للشكوى المقدمة مسبقًا إلى البنك وصورة بطاقة الرقم القومي وفي حال تقديم الشكوى بواسطة وكيل يجب إرفاق توكيل رسمي أو تفويض معتمد يثبت أحقيته في التعامل على الحساب أم بالنسبة لعملاء الشركات فيلزم تقديم السجل التجاري والمستندات التي تثبت صفة مقدم الشكوى.

تفاصيل وحدات استقبال الشكاوى 

وفي إطار تنظيم هذا الملف يلزم البنك المركزي البنوك العاملة في السوق المحلية بإنشاء وحدات مستقلة لحماية حقوق العملاء تتولى استقبال الشكاوى وفحصها وفق اَليات واضحة وشفافة كما تلتزم هذه البنوك بإعداد تقارير ربع سنوية تُرفع إلى البنك المركزي تتضمن تفاصيل الشكاوى المقدمة وكيفية التعامل معها.

ويجدر الإشارة إلى أن القواعد المنظمة لشكاوى العملاء تنص على ضرورة التزام البنوك بالرد عليها خلال مدة أقصاها 15 يوم عمل مع إخطار العميل في حال وجود تأخير مرتبط بمعاملات خارجية كما يجب أن يكون الرد مكتوبًا أو إلكترونيًا بشكل واضح بما يضمن توضيح الإجراءات التي تم اتخاذها لحل المشكلة في خطوة تستهدف تعزيز الشفافية وبناء الثقة بين العملاء والجهاز المصرفي.